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喜歡道理 討厭這書

我覺得很好。真相乍現的一瞬間。一個印象就足以毀掉所有的積纍

顧客對産品的感知，很多時候來自於與他們接觸的一綫員工，以及他們一起創造的關鍵時刻。

如今以産品品質為導嚮的企業競爭力在逐年下降，這正好也能解釋一嚮以手機品質第一為榮的諾基亞為什麼會在短短幾年就輸給以尊重顧客體驗為企業宗旨的蘋果。海底撈的顧客幸福理論也是如此吧。

很高興這些經營思路在互聯網産品的用戶體驗模塊發揚光大：第一，確立以用戶為中心的産品原則；第二，分解用戶價值塊，確保核心價值最優解；第三，分解用戶體驗流程，在每個關鍵的接觸點上打動用戶；第四，激勵每個環節的員工有動力、有能力去貫徹上述計劃。

下午翻出来一本以前买的但是没看的书《关键时刻》，翻看2页后便放不下来了，一口气读完。 这本书主要是根据作者在北欧航空公司——这家典型的服务型企业的实际管理经历而写成，适合绝大多数的现代服务企业。 之所以起名为关键时刻，在作者看来公司的任何员工在客户接触的那一刻...  

20世纪80年代，斯堪的纳维亚航空公司总裁詹•卡尔松写了一本名为《关键时刻》的书，讲述了他如何在三年内，将年亏损几千万美元的航空公司转变成世界上最成功的公司。“Moments of truth”这一观念在全球企业界的流行， 美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩；IBM耗...  

今天碰巧读了《关键时刻》（moment of truth）。 这本书书名看起来很鸡汤，不过作者是北欧航空公司的CEO，不仅把公司扭亏为盈，而且盈利水平业界名列前茅。 简单讲这本书的核心理念就是，一线员工对市场变化感受最深，最直接接触顾客，所以要给一线一些权力，他们才知道对顾客...  

关键时刻就是能够决定公司未来成败的紧要关头，与这四个字一起呈现在我的脑子里的是董事会决策的紧张时分，但完全不是这么一回事。本书作者曾任北欧航空公司CEO的詹•卡尔森把关键时刻定义为：最基层的员工与顾客接触的时间。以北欧航空公司为例，员工与顾客每年接触总计5000...  

作为畅销书，大概就这样吧。 很多的有趣故事，而重点的话，可能就小小几个字吧。 记住： 一线员工与客户接触所能带给客户的一切。 一线员工与客户接触时所能观察到最真实客户的需求。 一线员工最能清楚最坏的流程，也可能麻木于最坏或理所当然的流程...